Дурман-права

Без жалоб и предложений

С первого дня нового года начал действовать федеральный закон № 277, призванный оградить бизнес от лишних внеплановых проверок. Последние, как известно, проводились по обращениям потребителей. Оказалось, что избавиться от «жалобщиков» очень просто: нужно отправить их к самому производителю, поставщику или продавцу — добиваться правды.

Отныне недовольный качеством или услугой потребитель должен обратиться с письменной претензией к предпринимателю, и, если в течение 10 дней его обращение не будет рассмотрено либо требования не удовлетворены, можно смело шагать в Рос­потребнадзор. На первый взгляд, всё очень просто: пиши претензию, отдавай в магазин и жди ответа. Проигнорировали? Вперёд, к профессиональным бесплатным защитникам прав потребителей. Но тот, кто хотя бы раз пытался самостоятельно вернуть бракованный или некачественный товар в магазин, знает, какое количество «подводных камней» ожидает простого обывателя во время этой процедуры.

Впрочем, обо всём по порядку.

Комментарий эксперта

Ирина ДАНИЛОВА, начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Саратовской области:

— С 1 января этого года начали действовать новые правила проведения проверок предпринимателей по обращениям потребителей. Теперь проверки будут проходить только после того, как заявитель подтвердит, что до прихода в ведомство он обращался за защитой своих прав к продавцу или изготовителю, его обращение было проигнорировано или требования не были удовлетворены. То есть первым шагом для потребителя будет попытка урегулировать вопрос с предпринимателем самостоятельно. Однако некоторые СМИ подали эту информацию неверно — данное новшество не распространяется на обращения и заявления об угрозе причинения вреда жизни, здоровью граждан. То есть, если покупатель приобрёл просроченный продукт, или отравился в сети быстрого питания, или купил товар, представляющий опасность для здоровья, он по-прежнему имеет право сразу же обратиться в управление Роспотребнадзора.

Здесь уместно вспомнить последний громкий конфликт из жизни саратовского общепита. Весной 2016 г. в региональный Роспотребнадзор поступило несколько заявлений о причинении вреда здоровью: посетители кафе «Инь-Янь» оказались в больнице с диагнозом «сальмонеллёз». При этом возместить убытки своим клиентам в добровольном порядке хозяин кафе отказался. Региональное управление Роспотребнадзора подало иски в интересах потребителей с требованием возместить материальный ущерб и компенсировать моральный вред. Перед новогодними праздниками суд их удовлетворил. По сообщению пресс-службы регионального Роспотребнадзора, сумма компенсации морального вреда составила от 15 до 30 тыс. руб.

Новые правила проведения проверок подобных случаев не касаются, ведь здесь речь идёт о здоровье и жизни граждан.

Как объяснила Ирина Данилова, у Роспотребнадзора три вектора работы: санитарно-эпидемиологическое благополучие, надзор за соблюдением требований технических регламентов и защита прав потребителей. Сегодня ведомство осуществляет контроль за исполнением 21-го технического регламента Таможенного союза: «О безопасности пищевой продукции», «О безопасности продукции лёгкой промышленности», «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков», «О безопасности парфюмерно-косметической продукции» и др.

Таким образом, прежние правила подачи обращений касаются не только продуктов, но и, скажем, шампуня или геля для душа, содержащего в своём составе небезопасные вещества, или детской одежды с резким химическим запахом и проч.

Претензию на имя продавца или изготовителя придётся писать, если нарушены права потребителя. Скажем, куплена обувь с браком или бытовая техника, которая сломалась через несколько дней после эксплуатации. В категории «продовольствие» к нарушению потребительских прав можно отнести всевозможные «обманки», на которые иногда идут нечестные продавцы и производители. Например, когда вес продукта не соответствует указанному на упаковке. Или факт продажи колбасной нарезки, которую в магазине умудряются перевесить и включить вес подложки в стоимость товара. К слову, пивные магазины, торгующие пенным напитком в разлив и навязывающие покупателю отдельную стоимость пустой бутылки, также нарушают права потребителя — в стоимость разливного пива должна входить и тара. Сотрудники саратовского управления Роспотребнадзора уже наказывали за это нарушение предпринимателей.

Отправят с претензией

Но беспокоит вопрос: захочет ли предприниматель общаться с потребителем, который принёс бракованную вещь или товар, сломавшийся за 2 дня до окончания гарантии? Ведь даже если государственному ведомству приходилось подавать на упрямых продавцов в суд, о каком мирном диалоге с потребителем может идти речь?

Комментарий эксперта

Алексей СУСЛИКОВ, заместитель председателя саратовской региональной общественной организации «Центр защиты прав потребителей»:

— Если предприниматель хочет удовлетворить требования потребителя, он не будет доводить дело до судебного разбирательства. Ему это ни к чему, и репутация дороже. Если же не хочет, то его не напугаешь и судом. У нас был случай, когда один из молочных заводов, у которого покупатель приобрёл некачественный кисломолочный продукт, извинился перед потребителем, прислав чуть ли не корзину своей продукции. Мол, пробуйте, у нас всё отличного качества. А бывает совсем наоборот: идите, пишите претензии, доказывайте, обращайтесь в суд, нам всё равно. На мой взгляд, от новых требований пострадает в первую очередь бюджет: раз сокращается число внеплановых проверок, меньше денег придёт в казну. 

Впрочем, жизнь потребителей тоже не станет легче. По словам Алексея Сусликова, в общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей, в основном приходят те граждане, которые готовы доказывать свою правоту в суде.

— Понятно, что в этом случае покупка стоит не тысячу и даже не три тысячи рублей, поскольку из-за этих денег никто не будет тратить время и нервы на суды, — рассказывает правозащитник. — Скажем, звонит нам пенсионер и говорит: я купил внучке на последние деньги колготки за 500 рублей, а открыв дома упаковку, обнаружил на детской одежде жёсткие швы с торчащими нитками, тонкую резинку. Вернуть деньги продавец отказался. Объясняем потребителю, что затевать судебный процесс из-за этой суммы смысла нет, и рекомендуем обратиться в Роспотребнадзор, где примут и помогут. Но так было до 1 января 2017 года. Теперь покупатель потратит день на то, чтобы съездить в Роспотребнадзор, где ему культурно и вежливо объяснят, что сначала он должен обратиться к продавцу. Ещё день на то, чтобы найти образец претензии, написать её и отвезти в магазин. В магазине претензию могут не принять — не захотят подписывать. В итоге потребитель отправляет претензию заказным письмом с уведомлением, тратит на это деньги, а спустя две недели в том же Роспотребнадзоре узнаёт, что никакую претензию предприниматель не получил — не ходил на почту, в отъезде всё время или занят. Итог: человек потратил время, деньги на проезд и отправку письма, нервы, пока пытался доказать свои права в магазине, и не получил ничего, только убытки. Конечно, далеко не все предприниматели будут вести себя подобным образом и игнорировать покупателя, но риск всегда имеется. Вольготнее себя будут чувствовать магазинчики, торгующие недорогими товарами.

Охранная «грамота»

Тем не менее, если купленный товар дорогостоящий, за свои права стоит побороться. Как указывают юристы, образец претензии можно найти в интернете, составить в двух экземплярах, один из которых передать продавцу магазина. На другом экземпляре (который остаётся у покупателя) продавец должен поставить роспись и дату получения. В случае если магазин предлагает заполнить их форму заявления, покупатель вправе отказаться, настаивая на подписании своей претензии. Если бумагу не принимают, её нужно отправить ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, желательно на два адреса: юридический и фактический адрес организации. Почему с описью? Дабы потом предприниматель не сказал, что ему прислали пустой конверт. Если письмо придёт обратно с пометкой «Возвращается за истечением срока хранения» (вскрывать его не нужно), этого будет достаточно для того, чтобы доказать: потребитель пытался решить вопрос в досудебном порядке. И значит, может обращаться в общественные правозащитные организации, Роспотребнадзор или суд.

Комментарий эксперта

Надежда САТАРОВА, председатель Саратовского регионального общественного учреждения по защите прав потребителей, член Общественной палаты Саратовской области:

— Согласно 18-й статье федерального закона «О защите прав потребителей» покупатель в случае обнаружения недостатков в товаре обращается непосредственно к продавцу. А продавец при необходимости проводит проверку качества, при которой потребитель вправе присутствовать. То есть, следуя букве закона, покупатель сначала должен обратиться к продавцу, выставить требования, написать претензию, и если торговое предприятие не удовлетворяет его требования, то в этом случае он обращается в Роспотребнадзор или любую другую организацию, занимающуюся защитой прав потребителей. До 1 января 2017 года Роспотребнадзор шёл навстречу гражданам и помогал им решить вопросы по некачественному товару или услуге. Новый закон бьёт ведомство по рукам, и, конечно, теперь обычному покупателю с низким уровнем правовой грамотности будет сложнее добиться справедливости. Я не понимаю смысла принятия такого закона, внеплановых проверок бизнеса и так за последние годы стало меньше. Может быть, наоборот, стоит активнее защищать потребителей?

Как рассказала Надежда Сатарова, за год в правозащитную организацию обращаются 800-900 жителей Саратовской губернии, больше всего жалоб на финансовые услуги. Вопросы с продовольственными товарами, по словам общественницы, в последнее время стали решаться легче.

— Магазины, особенно сетевые, часто идут навстречу покупателю, если он приобрёл просроченный или некачественный товар, — говорит Надежда Васильевна. — Меняют, возвращают деньги. Мелкие магазины ведут себя по-разному, но в основном, чувствуя конкуренцию продовольственных сетей, берегут каждого покупателя и стараются решать проблемы миром.

Ремихан СЕЛИМОВ, председатель правления Саратовской городской общественной организации защиты прав потребителей, указал на ещё один важный момент. Не совсем понятно, как будет действовать Роспотребнадзор в отношении информации о нарушении прав потребителей, которая направляется в его адрес общественными организациями потребителей.

— Мы, как общественная организация, имеем право по обращению покупателя посетить торговую точку или сетевой магазин и провести мероприятие по общественному контролю, — объясняет Ремихан Селимов. — К примеру, фиксируем несоответствие цен в ценнике и на кассе, нарушение маркировки товара и прочее. После этого подаём акт в Роспотребнадзор, поскольку это ведомство имеет право накладывать штраф. В магазин после нашего обращения приходят специалисты Роспотребнадзора, проверяют — действительно ли имеются нарушения, на которые мы указали, и дальше принимают решение. Как я понимаю, теперь даже от нас специалисты ведомства не смогут принимать акты. Итог уже можно предвидеть: внеплановых проверок станет меньше, а число нарушений вырастет.

Источник: https://www.saratovnews.ru/newspaper/article/2017/01/11/dyrman-prava/